کلام آخر: کسانی که بر روی روایت اروپای مرکزی و شرقی کار می کنند باید از فروش آنچه انجام می دهند دست بردارند و شروع به فروش آنچه می بینند کنند.
از اتاقی بپرسید که چرا بخش GBS در اروپای مرکزی و شرقی کار میکند و پاسخ معمولاً به ترتیبی مرتب میرسد: هزینه، استعداد، جغرافیا، مشوقها. این تعلیم عرشه زمین است. شاید زمانی که این بخش هنوز خودش را به مقرهای جهانی توضیح می داد، به اندازه کافی معقول بود. اما اکنون به نظر می رسد جمله ای است که در یک دهه اشتباه به دام افتاده است.
شرایط تغییر کرده است. کار تغییر کرده است. مشتریان تغییر کرده اند. با این حال بسیاری از داستان اینطور نیست. این منطقه هنوز هم اغلب خود را بهعنوان مکانی میفروشد که شرکتهای جهانی میتوانند کارهای توانمندی را با قیمتهای جذاب، نزدیک به بازارهای مهم، توسط افراد تحصیلکرده در شهرهای دلپذیر انجام دهند. هیچ کدام از اینها دروغ نیست. دقیقا مشکل همینه درست، آشنا و دیگر کافی نیست.
لهستان به تنهایی در حال حاضر دارای بیش از 2000 مرکز خدمات تجاری است که تقریباً نیم میلیون نفر را استخدام می کند و صادرات خدمات تجاری دانش بر آن تقریباً 43 میلیارد دلار است. انجمن رهبران خدمات کسب و کار (ABSL) می گوید که نزدیک به 60 درصد از خدمات ارائه شده توسط این بخش اکنون دانش فشرده است، در حالی که بیش از 54 درصد شامل کارهای پیچیده میان دفتر مانند برنامه ریزی، امنیت سایبری و تجزیه و تحلیل پیشرفته است. آن اعداد باید مکالمه را تغییر دهند. آنها پیشنهاد می کنند که اروپای مرکزی و شرقی دیگر صرفاً یک مکان تحویل نیست. این در حال تبدیل شدن به مکانی است که کسب و کارهای جهانی می آموزند که چگونه عمل می کنند.
این یک پیشنهاد بسیار متفاوت است. یک مرکز خدمات کار را پردازش می کند. یک مرکز عملیاتی هوشمند سازمان را از طریق کار می بیند. متوجه میشود که در کجا تأییدیهها متوقف میشوند، جایی که سیاستها با یکدیگر در تضاد هستند، جایی که سیستمها صحبت نمیکنند، جایی که مشتریان شکایت مشابهی را تکرار میکنند، جایی که امور مالی، تدارکات، منابع انسانی، انطباق و فناوری همه نسخههای متفاوتی از یک مشکل را حل میکنند.
اینجاست که روایت بعدی باید شروع شود. نه با آنچه بخش انجام می دهد، بلکه با آنچه می بیند.
قدرت پنهان GBS
زبان قدیمی GBS بر اساس کارایی ساخته شده بود. پرسید: آیا می توان کار را متمرکز، استاندارد، جابجا کرد، اندازه گیری کرد و ارزان تر کرد؟ زبان جدید باید حول محور یادگیری سازمانی ساخته شود. باید پرسید: کار چه چیزی را در مورد شرکت آشکار می کند؟ چه چیزی را می توان دوباره طراحی کرد؟ چه چیزی باید متوقف شود؟ چه استثناهایی مدام تکرار می شوند؟ کجای کسب و کار وانمود می کند که یک فرآیند وجود دارد، در حالی که در حقیقت هزاران راه حل قهرمانانه آن را نگه می دارند؟
این قدرت پنهان GBS است. در نقطه تقاطع عملکردها، بازارها، سیستم ها و عادات قرار دارد. فاکتوری را که امور مالی رد میکند، تامینکنندهای که خرید نمیتواند در آن نصب شود، درخواست کارمندی که منابع انسانی نمیتواند آن را ببندد، مشکل مشتری را میبیند که عملیات به شدت افزایش مییابد. ستاد اغلب استراتژی را می بیند. واحدهای تجاری فشار خود را می بینند. GBS بافت همبند را می بیند.
به همین دلیل است که رقابت در هزینه اکنون یک راحتی خطرناک است. معیار قیمت آسان است و غلبه بر آن آسان تر است. همیشه بازار، مدل یا ماشین دیگری وجود خواهد داشت که قول می دهد همان کار را با قیمت کمتر انجام دهد. اما کپی کردن توانایی تفسیر واقعیت عملیاتی دشوارتر است. توانایی طراحی مجدد فرآیندها در سراسر مرزها، تعبیه روش های جدید کار، و تبدیل اصطکاک مکرر به یادگیری نهادی نیز همین است.
فناوری این تغییر را تسریع خواهد کرد، اما نباید داستان را ربوده کند. همه از اینکه گفته می شود هوش مصنوعی همه چیز را تغییر می دهد خسته شده اند. مفیدتر حقیقت ساکت تر است: ابزارهای هوشمند تنها زمانی کار می کنند که سازمان فرآیندهای منظم، داده های کافی تمیز، مالکیت واضح و اعتماد به نفس طراحی مجدد کار را داشته باشد تا صرفاً بی نظمی را دیجیتالی کند. EY در این استدلال که GBS جایی است که نظم و انضباط فرآیند، حاکمیت و شرکت های متقابل همگرا می شوند، به نکته مشابهی اشاره می کند.
بیشتر از یک مکان
بنابراین سوال اروپای مرکزی و شرقی این نیست که آیا بخش GBS آن می تواند از اتوماسیون دوام بیاورد یا خیر. سوال بهتر این است که آیا می تواند خود را به عنوان یک بازار کار توصیف نکند و مانند یک مغز فعال رفتار کند؟
برای دولت ها و آژانس های سرمایه گذاری، این به معنای بازنشستگی زبان بروشور است. شهرها را فقط به عنوان مکان نفروشید. آنها را به عنوان اکوسیستم هایی بفروشید که توانایی ایجاد قابلیت های سازمانی را دارند. برای رهبران GBS، این به معنای مقاومت در برابر وسوسه افتخار کردن فقط به مقیاس، تعداد کارمندان و کاتالوگ های خدمات است. آینده متعلق به مراکزی است که می توانند با شواهد بگویند: ما به سادگی فرآیندهای شما را اجرا نمی کنیم. ما می دانیم که سازمان شما کجا می آموزد، درز می کند و عقب می ماند.
و برای شرکت های جهانی به معنای تغییر بریف است. از اروپای شرقی صرفاً نخواهید که کار را از دستان شما بردارید. از آن بخواهید تا به شما نشان دهد که کار شما چه شده است.
صادرات بعدی این بخش دولت ارزان تر نخواهد بود. این هوش عملیاتی خواهد بود: ظرفیت دیدن پیچیدگی ها، طراحی مجدد نحوه جریان کار و کمک به سازمان ها برای صادق تر شدن در مورد خود. بنابراین برای کسانی که روی روایت کار می کنند: فروش آنچه انجام می دهید را متوقف کنید، شروع به فروش آنچه می بینید کنید.
عکس: Dreamstime.
